Полное руководство по улучшению работы аптеки (редакция 2026)

Quick Answer: Совершенствование работы аптек требует системной оптимизации четырех ключевых столпов: проектирование процессов, люди и роли, интеграция технологий и физическая планировка, все измеряется с помощью конкретных ключевых показателей эффективности (KPI).

Context: В 2026 году аптеки столкнутся с беспрецедентным давлением из-за нехватки персонала, сокращения возмещений и растущих ожиданий пациентов по скорости обслуживания и клиническим услугам, что делает эффективность рабочего процесса критическим фактором выживания.

Key Takeaway: Это руководство предоставляет всестороннюю пошаговую структуру — Пирамида оптимизации рабочего процесса аптеки — которая выходит за рамки простых советов, предлагая действенные диагностические инструменты, деревья решений и графики внедрения. Наша методология основана на анализе более 50 кейсов аптек и принципах Lean Six Sigma, адаптированных для современных условий здравоохранения.

Ключевые выводы
* Сосредоточьтесь сначала на узких местах: Не угадывайте, где проблема. Используйте данные и конкретные KPI, чтобы найти самое большое ограничение в процессе заполнения рецептов. Сосредоточьтесь на этом для достижения наибольшего эффекта.
* Дайте возможность техникам: Передавайте все возможные не клинические задачи правильно обученным техникам. Это включает ввод данных, заполнение и управление запасами. Это освобождает фармацевтов для важных клинических обязанностей. Эти обязанности включают проверку, консультации пациентов и услуги, приносящие доход.
* Технологии — это инструмент, а не панацея: Используйте технологии для решения конкретных, выявленных проблем внутри вашего рабочего процесса. Робототехника, программное обеспечение для рабочих процессов и автоматизация работают лучше всего, когда нацелены на известное узкое место. Они не являются универсальными решениями.
* CQI — это цикл, а не проект: Рассматривайте улучшение рабочего процесса как процесс постоянного совершенствования качества (CQI). Это непрерывный цикл. Вы измеряете показатели, анализируете данные, внедряете изменения и контролируете новый процесс. Это обеспечивает устойчивый рост.

Будь то переосмысление существующего объекта или этапы планирования, Открыть аптеку, тонко настроенный рабочий процесс — это двигатель вашего успеха.

Основная проблема: почему большинство рабочих процессов аптек терпят неудачу

Большинство неэффективностей в рабочем процессе аптеки не возникают из-за одной проблемы. Они обусловлены сочетанием системных проблем, создающих постоянное трение. Перед внедрением решений важно понять эти коренные причины. Их игнорирование приводит к выгоранию персонала, увеличению ошибок при отпуске и плохому удовлетворению пациентов.

• Ловушка “переключения задач”: Фармацевты и техники, которые постоянно переключаются между заполнением, проверкой, ответами на звонки и управлением кассой, работают крайне неэффективно. 5 принципов рабочего процесса, которые удвоили пропускную способность одной аптеки подчеркивают, что постоянное переключение контекста является основной причиной как неэффективности, так и возможных ошибок.
• Несогласованные роли персонала: Эффективность резко падает, когда фармацевты загружены обязанностями техников, такими как подсчет таблеток. Она также снижается, когда техников отвлекают для выполнения задач вне их определенных полномочий. Четкое разделение труда является необходимым.
• Устаревшие физические планировки: Плохое дизайн аптек заставляют персонал выполнять ненужные шаги. Это создает заторы на ключевых станциях и приводит к дезорганизации. Если ваша планировка создает постоянные пересекающиеся пути или переполненные рабочие места, она активно мешает вашей эффективности.
• Реактивное vs. Проактивное управление: Многие аптеки работают в режиме “пожаротушения”. Они решают проблемы только по мере их критичности. Проактивный подход предполагает постоянный мониторинг производительности. Это означает постепенное улучшение перед тем, как узкие места остановят работу.
• Обновление триггера: К 2026 году неспособность адаптировать рабочие процессы для интеграции клинических услуг является основной причиной упущенных возможностей получения дохода. Эти услуги включают вакцинацию, тестирование на месте и управление терапией лекарствами. Эта неспособность также означает несоответствие меняющимся ожиданиям пациентов.

Шаг 1: Диагностируйте свой рабочий процесс с помощью данных, а не догадок

Вы не можете эффективно управлять тем, что не измеряете. Первый шаг к оптимизации — перейти от субъективных ощущений “занятости” к объективным, основанным на данных выводам. Для этого необходимо установить исходный уровень производительности. Вы делаете это, отслеживая несколько ключевых показателей эффективности (KPI).

Установите свой базовый уровень: основные KPI для отслеживания

• Время выполнения рецепта: Общее время от момента сдачи рецепта пациентом до его готовности к выдаче.
• Время заполнения vs. Время проверки: Время, затраченное техником на заполнение рецепта, и время, затраченное фармацевтом на его проверку. Это помогает выявить узкие места в отделах.
• Процент ошибок при выдаче: Количество ошибок на 1000 выданных рецептов. Примеры включают неправильное лекарство, неправильную дозировку или неправильного пациента.
• Время ожидания пациента: Время, которое пациент физически проводит в очереди в аптеке. Это включает время сдачи и получения рецепта.
• Процент вмешательств фармацевта: Количество случаев, когда фармацевт должен вмешаться для решения клинической проблемы. Примеры включают взаимодействия лекарств или неправильные дозировки.
• Затраты на хранение запасов: Стоимость, связанная с хранением избыточных запасов. Включает капитальные затраты, расходы на хранение и убытки из-за истечения срока годности.

Данные показывают, что аптеки, активно отслеживающие ключевые показатели эффективности (КПЭ), повышают свою эффективность до 301ТП3Т в течение первого года. Об этом сообщает Журнал Managed Care & Specialty Pharmacy.

Как провести аудит рабочего процесса

После определения ваших КПЭ используйте эти простые инструменты для сбора качественных данных. Они помогают выявить причины, стоящие за цифрами.

• Диаграммы спагетти: Дайте нескольким сотрудникам план этажа вашей аптеки. Попросите их нарисовать линию, отслеживающую каждое их движение в течение часа. Полученная “спагетти”-диаграмма визуально выделит потраченные зря шаги и неэффективные маршруты перемещения.
• Исследования времени и движений: Используйте секундомер для измерения времени каждого отдельного этапа процесса отпуска. Засекайте время ввода данных, оформления страховки, заполнения, проверки фармацевтом и упаковки. Это выявит наиболее затратные по времени этапы.
• Опросы и интервью с персоналом: Ваша команда — лучший источник информации. Спрашивайте их напрямую: “Что вызывает у вас наибольшее разочарование в течение дня?” или “Если бы вы могли изменить один аспект нашего процесса, что бы это было?” Это дает бесценные качественные данные о точках трения.

Шаг 2: Выберите стратегию оптимизации

После диагностики рабочего процесса вы можете выбрать стратегию, которая напрямую решает ваши конкретные узкие места. Нет универсального решения. Правильный подход зависит от объема вашей аптеки, сложности рецептов и физического пространства.

Фундаментальные стратегии: проектирование процессов

Проектирование процессов в аптеке — это целенаправленная структурация задач в логическую последовательность. Это минимизирует потери и увеличивает выход продукции. Наиболее распространенные модели — конвейер и модель ячейки/пода.

Особенность	Модель конвейера	Модель ячейки/пода
Лучше для	Рецепты большого объема, стандартизированные (например, розничная аптека)	Сложные рецепты, высокая взаимодействие с пациентами (например, компаундирование, специализированные препараты)
Скорость	Очень быстро для стандартных заполнений благодаря специализации задач	Медленнее по рецепту, но более гибко для разнообразных задач
Потенциал ошибок	Более высокий риск ошибок передачи между станциями	Меньший риск; одна команда или человек владеет рецептом от начала до конца
Навыки персонала	Специализированные роли (например, выделенный заполнитель, выделенный специалист по вводу данных)	Многофункциональные команды с перекрестной подготовкой, способные выполнять несколько задач
Следы	Линейный, часто требует больше последовательного пространства	Компактный дизайн на основе станций, более адаптируемый к небольшим помещениям

Дерево решений по технологиям и автоматизации

Технология должна быть целенаправленным решением. Используйте это дерево логики, чтобы определить, какая инвестиция даст наилучшую отдачу для вашей конкретной задачи.

• Start: Что является вашим основным узким местом?
  • Если “Медленное заполнение рецептов”:
    • Это связано с ручным подсчетом лекарств высокого объема? → Yes: Рассмотрите автоматический роботизированный дозатор для ваших топ-50-200 лекарств.
    • → No: Это связано с сложной упаковкой (например, мультидозовые блистерные упаковки)? → Yes: Рассмотрите автоматизацию упаковки в мешки или блистеры.
  • Если “Перегрузка проверки фармацевтом”:
    • Есть ли у вас несколько точек или хотите освободить фармацевтов для клинических услуг? → Yes: Реализуйте систему центрального заполнения или телепарикмахерскую систему для удаленной проверки.
    • → No: Проблема связана с плохим захватом изображения и неэффективным управлением цифровой очередью? → Yes: Обновите вашу систему управления аптекой (PMS) до версии с расширенным, интегрированным программным обеспечением для рабочего процесса.
  • Если “Проблемы с управлением запасами”:
    • Часто ли у вас отсутствуют ключевые товары или вы храните слишком много просроченного товара? → Yes: Реализуйте систему постоянного учета запасов с возможностями прогнозирования заказов. Обычно она интегрирована в современную PMS.

Шаг 3: Внедрение изменений с помощью поэтапного плана на 90 дней

Успешное внедрение — это не просто включить переключатель. Это тщательно управляемый процесс. Поэтапный подход минимизирует сбои, обеспечивает поддержку персонала и позволяет вносить коррективы. Используйте этот 90-дневный график в качестве руководства.

Фаза 1 (Дни 1-30): Аудит, планирование и обучение

• Неделя 1-2: Проведите аудит рабочего процесса, описанный в Шаге 1. Соберите исходные данные по выбранным ключевым показателям эффективности (KPI). Это ваш снимок “до”.
• Неделя 3: На основе вашего аудита выберите новую модель рабочего процесса (например, сборочная линия) и/или конкретную технологию, которую вы внедрите (например, роботизированный диспансер). Завершите новую карту процесса.
• Неделя 4: Проведите специальные обучающие сессии. Важно объяснить “почему” за изменениями. Покажите сотрудникам, как новый процесс снизит их разочарование и улучшит уход за пациентами. Создайте “суперпользователей”, которые смогут продвигать изменения.

Фаза 2 (Дни 31-60): Ввод в эксплуатацию и поддержка

• Неделя 5: Реализуйте новую физическую планировку или технологию. Начните с “мягкого запуска”. Возможно, начните в менее загруженный день или только с части ваших рецептов. Это поможет устранить начальные неполадки.
• Неделя 6-8: Это критический период. Обеспечьте интенсивную поддержку на месте. Будьте готовы к временному снижению производительности, пока команда адаптируется. Поощряйте обратную связь и вносите небольшие корректировки в реальном времени по мере необходимости.
• Заявление о различиях: В отличие от подхода ‘включи и забудь’, поэтапный запуск минимизирует сбои и позволяет вносить коррективы в реальном времени. Это предотвращает восстание персонала и сбои системы.

Этап 3 (Дни 61-90): Измерение и уточнение

• Недели 9-12: Как только новый процесс стабилизируется, отслеживайте те же ключевые показатели эффективности (KPI), что и на Этапе 1. Это ваш снимок “после”.
• Конец месяца 3: Проведите обзорную встречу со всей командой. Сравните данные до и после. Отметьте достижения — даже небольшие. Используйте данные для определения областей для следующего этапа улучшений. Это завершает ваш первый цикл постоянного улучшения качества (CQI).

Расширенные модели рабочих процессов для конкретных условий аптек

Хотя основные принципы универсальны, оптимальный рабочий процесс может значительно различаться в зависимости от типа аптеки. Индивидуализация подхода — ключ к Как оптимизировать работу аптеки и повысить эффективность.

Для розничных/общественных аптек:

• “Быстрая полка”: Установите отдельную полку для 200 самых быстрораспространяющихся лекарств прямо у станции заполнения. Это минимизирует перемещения.
• Отдельные зоны: Создайте физически отдельные зоны или окна для сдачи, получения и клинических консультаций пациентов. Это предотвращает скопление и позволяет персоналу сосредоточиться.
• Интеграция телепарикмахерской: Используйте телепарикмахерскую для удаленной проверки рецептов. Это освобождает фармацевта на месте от очереди на проверку. Он может полностью сосредоточиться на консультациях, иммунизациях и других клинических услугах.

Для госпитальных аптек для амбулаторных пациентов:

• Интеграция с ЭМК: Глубокая интеграция с Электронной медицинской картой (ЭМК) является приоритетом. Это исключает ручной ввод данных и предоставляет фармацевтам полную картину пациента.
• “Программы ”Лекарства до кровати»: Разработайте конкретный рабочий процесс для фиксации рецептов при выписке перед уходом пациента из больницы. Для этого требуется выделенная команда или тележка и координация с медсестринским персоналом.
• Протоколы конвертации IV в PO: Дайте возможность фармацевтам управлять конвертациями IV в PO (внутривенно в перорально). Рабочий процесс должен включать триггеры в системе электронных медицинских карт (ЭМК), которые отмечают подходящих для обзора фармацевта пациентов.

Для аптек долгосрочного ухода (LTC):

• Высокоскоростная автоматизация: Рабочий процесс должен строиться вокруг автоматизации упаковки в блистеры или многодозовые пакеты. Это эффективно обрабатывает большие циклы заполнения.
• Программное обеспечение для управления доставкой: Рабочий процесс не заканчивается упаковкой. Используйте программное обеспечение для управления доставкой, чтобы оптимизировать маршруты водителей, предоставлять подтверждение доставки и отдельно управлять срочными заказами (STAT) от запланированных рейсов.
• Отдельные очереди для STAT и циклического заполнения: Эти два типа заказов имеют совершенно разные уровни срочности. Рабочий процесс должен физически и цифрово разделять их. Это обеспечивает, что рутинные циклические заполнения не задерживают срочные заказы STAT.

Человеческий фактор: персонал, роли и обучение

Технологии и процессы эффективны только настолько, насколько эффективен их пользователь. Успешный проект оптимизации рабочего процесса делает особый акцент на человеческом факторе.

• Модель уполномоченного техника: Самые эффективные аптеки работают по этой модели. Она требует четкого определения обязанностей техника и фармацевта. Обязанности техника включают ввод данных, заполнение, инвентаризацию и решение страховых вопросов. Обязанности фармацевта включают клиническую проверку, консультации, управление терапией (MTM) и звонки поставщикам. Это максимизирует вклад каждого члена команды. Согласно отраслевым стандартам, подробно описанным в ресурсах, таких как Рабочий процесс в аптеке: повышение эффективности (pharmacytimes.com), расширение полномочий техников — краеугольный камень хорошо управляемой аптеки.
• Обучение новому рабочему процессу: Обучение должно выходить за рамки простого демонстрационного занятия. Оно должно быть практическим и ролеориентированным. В него должно входить создание “суперпользователей”, которые смогут выступать в роли коллег-ресурсов долго после первоначальной реализации.
• Мотивация к эффективности: Рассмотрите возможность привязки командных бонусов или признания к ключевым показателям эффективности (KPI) рабочего процесса, которые вы отслеживаете. Когда вся команда согласована по целям, таким как сокращение времени выполнения или уровень ошибок, они становятся более вовлеченными в процесс постоянного улучшения.

Заключение: будущее аптеки — это эффективность

В развивающемся ландшафте здравоохранения оптимизированный рабочий процесс больше не является конкурентным преимуществом. Это базовое требование для выживания и роста. Он является ключом к раскрытию потенциала для новых источников дохода, повышению безопасности пациентов и созданию более устойчивой рабочей среды для вашего персонала. Приняв непрерывный цикл анализа, внедрения и измерения, аптеки могут построить устойчивую, высокоэффективную работу, готовую к будущему здравоохранения.

---

About the Author: Стивен Гуо, фармацевт, консультант по операционной деятельности аптек с 15-летним опытом помощи более чем 100 аптекам в внедрении принципов Lean Six Sigma.

Методология: Рамки, представленные в этом руководстве, синтезированы из прямых консультационных взаимодействий, рецензируемых исследований в области управления аптекой и данных ведущих поставщиков автоматизации аптек.

---

Часто задаваемые вопросы

В: Какой самый лучший способ улучшить рабочий процесс в аптеке?
О: Самый лучший способ — сначала определить основное узкое место с помощью данных (например, время обработки рецептов), а затем применить целенаправленное решение. Для многих аптек это включает расширение полномочий техников с четко определенными ролями и использование технологий для автоматизации повторяющихся задач, таких как подсчет высокообъемных медикаментов.

В: Как я могу снизить количество ошибок при отпуске лекарств в моей аптеке?
О: Вы можете снизить ошибки при отпуске лекарств, минимизируя переключение задач и прерывания. Внедрите сканирование штрих-кодов по всей системе на каждом этапе (проверка, комплектование и окончательная продажа) и убедитесь, что окончательная проверка фармацевта проводится в тихом, выделенном помещении, вдали от основного потока посетителей и телефонных звонков.

В: Какая технология дает лучший ROI для улучшения рабочего процесса?
О: Современная система управления аптекой (PMS) с надежным встроенным программным обеспечением для рабочего процесса обычно обеспечивает лучший возврат инвестиций. Она выступает в роли центральной нервной системы вашей работы, повышая эффективность на каждом этапе — от приема до проверки и выдачи, а также предоставляет данные, необходимые для постоянного улучшения, прежде чем инвестировать в более дорогую робототехнику.

В: Как вы организуете рабочий процесс для пациентов, пришедших без записи, и для тех, кто делает повторные заказы по расписанию?
О: Используйте визуальную систему очереди, чтобы помочь персоналу мгновенно приоритизировать задачи. Распространенная практика — использование цветных корзин: красная для немедленных “ждущих”, зеленая для стандартных повторных заказов, которые будут выполнены позже в тот же день или завтра, и синяя для рецептов с сложными вопросами (например, отказ страховой компании или предварительные авторизации), требующими обратного звонка. Это позволяет персоналу эффективно сортировать задачи с первого взгляда.

Пожалуйста, предоставьте текст для перевода. Пожалуйста, предоставьте текст для перевода. Пожалуйста, предоставьте текст для перевода.

Пожалуйста, предоставьте текст для перевода. Пожалуйста, предоставьте текст для перевода. Пожалуйста, предоставьте текст для перевода. Пожалуйста, предоставьте текст для перевода.